Jeroen van Bommel over AI bij zorgorganisaties: ‘Begin altijd bij het probleem’

De zorgorganisatie van de toekomst kan niet zonder een krachtige digitale strategie, meent Jeroen van Bommel, directeur bedrijfsvoering en innovatie bij ouderenzorgorganisatie Van Neynsel. AI kan daar heel goed onderdeel van zijn, ontdekte hij.

Jeroen van Bommel geldt als één van de voorlopers in de zorgsector als het gaat om het slim inzetten van technologie. Hij wordt dan ook vaak als spreker op congressen uitgenodigd. Ook adviseert hij zorgbestuurders over hun digitale strategie. Met een achtergrond in bedrijfseconomie, ICT en financieel management komt voor Jeroen het beste van verschillende werelden in zijn functie samen: “Het accent in de bedrijfsvoering van zorgorganisaties verplaatst zich snel van de beheerkant naar de innovatieve, transformatieve kant. Ik vind dat een goede ontwikkeling, want als sector moeten we sneller anticiperen op wat er op ons afkomt. Of het nu gaat om de veroudering van het vastgoed, de arbeidsmarktproblematiek of de exponentiële stijging van de zorguitgaven: we zien de problemen al heel lang op ons afkomen. Toch zijn we niet wendbaar genoeg om er goed mee om te gaan.”

Hij ziet veel in digitalisering als middel om daar verandering in aan te brengen. Maar daar zit wel een risico aan, waarschuwt hij: “Het gevaar is dat je besluit om maar wat te gaan doen, bijvoorbeeld omdat er een startup aanbelt met dé oplossing. Ik zie dat nogal eens gebeuren. Terwijl je als organisatie nog niet eens scherp hebt wat de problemen zijn die je wilt oplossen. Werk dus altijd vanuit een visie en digitale strategie.”

Verzuimvoorspeller

Van Neynsel, aanbieder van vvt-zorg in ‘s-Hertogenbosch en Vught, bracht vier thema’s in kaart die de toekomst van de organisatie direct raken. Eén daarvan is het hoge ziekteverzuim, waarmee de hele sector kampt: “Sinds COVID-19 ligt het verzuim op een niveau dat ongezond is voor de organisatie. We hebben van alles geprobeerd, maar we kregen er geen grip op. Dit gaf mij het inzicht dat we het anders moesten aanpakken dan hoe we het altijd hebben gedaan.”

Via zijn netwerk vond Van Bommel een bedrijf dat een AI-tool bouwde die voorspelt wie een hoog risico op verzuim loopt. “Als je kunt voorspellen wie een grote kans loopt om ziek te worden, kun je ook vroegtijdig het gesprek aangaan om te kijken wat we preventief kunnen doen om het te voorkomen. Ik ben daarover het gesprek aangegaan met onze ondernemingsraad (OR) en centrale cliëntenraad (CCR). Daarbij heb ik duidelijk aangegeven dat we de tool niet wilden gebruiken om mensen te controleren, maar om hun veerkracht te vergroten.”

OR en CCR schaarden zich achter het idee. Ook de teams die werden gevraagd aan de pilot deel te nemen, waren positief. “Medewerkers zagen het als extra aandacht voor factoren die vaak achter verzuim verscholen zitten. We zagen al snel dat er ook medewerkers naar boven kwamen van wie hun leidinggevenden zeiden: dat kan niet kloppen. Door vervolgens het gesprek aan te gaan, blijkt er vaak wel degelijk van alles te spelen. Dit alles past ook goed bij onze pay-off: Oog voor elkaar.”

Niet altijd passend werk

De tool alleen lost het verzuimprobleem niet op, benadrukt Van Bommel. Daarom zijn alle leidinggevenden getraind om naar aanleiding van de uitkomsten het goede gesprek met medewerkers aan te gaan. “Het mooie is dat zij heel anders het gesprek aangaan, omdat ze beter weten wat er speelt of kan spelen.” Er bleek ook dat een deel van het verzuim ontstond doordat sommige medewerkers werk deden dat niet bij hen paste. “Dat leidde er in een paar gevallen toe dat we op een gezonde manier afscheid van elkaar hebben genomen. Dat is nooit het doel, maar we hebben liever dat iemand elders gelukkig is dan dat diegene bij ons ongelukkig is.”

Door op tijd te praten over de oorzaken achter verzuim, is dit verzuim binnen de deelnemende teams aantoonbaar gedaald. Daarom wordt de tool nu organisatiebreed ingezet. Het succes wierp bij Van Bommel de vraag op of AI voor meer doelen kan worden ingezet. Dit leidde tot een tweede project: “Een van de factoren die de medewerkerstevredenheid drukt, is dat veel mensen moeite hebben met het vinden van informatie. Daarom zijn we gestart met de ontwikkeling van een persoonlijke virtuele assistent voor iedere medewerker. De eerste versie is inmiddels live gegaan.”

Deze assistent verstrekt informatie, en kan na de doorontwikkeling bijvoorbeeld ook toestemming aanvragen voor vrije dagen en die vervolgens inroosteren. Deze vorm van agentic AI maakt gebruik van spraak- en taalherkenning, zodat medewerkers in hun eigen tempo en taal kunnen communiceren.

Een eigen virtuele assistent

Ondertussen denkt Van Bommel verder: “Onze medewerkers hebben te maken met vijftien tot twintig verschillende applicaties tijdens een dienst. Ik zie graag dat we alle informatie en processen bundelen in één gebruiksvriendelijk platform. Mijn droom is dat alle medewerkers op hun werktelefoons toegang krijgen tot één persoonlijke virtuele assistent die over alle applicaties heen werkt.”

Jeroen van Bommel:
“Werk altijd vanuit een digitale strategie”

Zo’n 75 zorgorganisaties volgen de ontwikkelingen bij Van Neynsel inmiddels op de voet. “We hebben al veel terrein gewonnen. Maar uiteindelijk hoop ik dat de brancheorganisaties het voortouw gaan nemen in digitalisering, wat ze ook willen. Daar liggen nog wel wat kansen.”

Zijn boodschap aan bestuurders en directeuren in de sector: “Begin bij het probleem, betrek je medewerkers erbij en wees niet bang om te experimenteren, maar alleen als collega-organisaties dit niet al gedaan hebben. En laten we onze ervaringen met elkaar delen. We hebben allemaal dezelfde uitdagingen.”