‘Geen hype, maar gewoon handig’: hoe Fizi-partners AI inzetten

Om inzicht te krijgen in hoeverre AI omarmd wordt door de partners van Fizi, maakten we een rondje langs de velden. Wat blijkt: AI wordt volop ingezet, maar wel voorzichtig en met een gezonde dosis nuchterheid.

Als we partners van Fizi vragen of ze AI gebruiken, is het antwoord steevast ja. Bij interne processen wordt het volop ingezet, en in veel gevallen maakt het ook onderdeel uit van de dienstverlening aan klanten. Daarover later meer, eerst maar eens inzoomen op de interne toepassingen.

“Communicatie met klanten wordt regelmatig genoemd. Denk aan het schrijven van offertes, opdrachtomschrijvingen of klantprofielen”, vertelt communication & brand manager Sabijn van Gerwen van advies- en consultancybureau asqin. “AI versnelt vooral het proces om tot een eerste concept te komen. De uiteindelijke kwaliteit wordt bepaald door inhoudelijke expertise, de juiste context en kritische menselijke beoordeling. Goed prompten is daarin onmisbaar.”

Ook Creating Insights, dat (onder andere voor Fizi-leden) AI-trainingen en -opleidingen aanbiedt, zet deze technologie in om teksten te structureren en stroomlijnen. Sanne van der Vliet, opleidingscoördinator: “Sinds begin 2024 hebben we verschillende processen verbeterd door AI structureel in onze werkwijze te integreren. Dat helpt ons om sneller te werken en de kwaliteit en consistentie van onze communicatie te verbeteren.”

Sovib, adviseur op het gebied van verzekeringen en risicomanagement, gebruikt AI onder meer voor het structureren en samenvatten van gespreksverslagen en het voorbereiden van adviesnotities en klantcommunicatie. “Het geeft onze adviseurs meer ruimte voor interpretatie, duiding en strategisch advies”, legt manager employee benefits Robert van der Zanden uit.

Yenneke Haring, senior marketeer bij KWEEKERS, dat gespecialiseerd is in het digitaliseren en automatiseren van bedrijfsprocessen, vat het als volgt samen: “Tijd die verloren gaat aan administratieve en repeterende taken, daar frustreren we ons allemaal wel over. Met het digitaliseren en automatiseren zet je al enorme stappen om tijd terug te winnen. En met de inzet van AI-tools ga je next level. Zie het ook niet als een techfestijn, maar als slimme hulp in je workflow. Geen hype, gewoon handig. Krijg sneller dingen voor elkaar of zelfs op een andere manier dan je hiervoor deed. Maak werk makkelijker, leuker en menselijker met slimme technologie.”

Bas Schuurman, business developer bij KWEEKERS:
“Onduidelijkheid in wet- en regelgeving rondom patiënt- en cliëntdata is op dit moment een van de grootste beperkingen. Zodra daar meer helderheid over komt, kan de ontwikkeling van AI in de zorg een stuk sneller gaan.”

Interne processen

Maar de invloed van AI reikt veel verder dan dit. Ook voor het efficiënter en sneller analyseren van interne processen wordt AI volop ingezet. Creating Insights gebruikt de technologie om een intern dashboard te ontwikkelen, een interactieve tool waarin inschrijvingen, planningen en docenteninformatie voor alle medewerkers te raadplegen zijn. Binnen asqin wordt AI daarnaast ingezet ter ondersteuning van onder meer Power BI-ontwikkelingen en complexere Excel-toepassingen.

Tegelijkertijd blijft menselijke controle essentieel. “AI kan veel versnellen, maar feitelijke juistheid blijft cruciaal”, aldus Sabijn van Gerwen. “Juist daarom blijft validatie door professionals altijd noodzakelijk.”

Dienstverlening

Mooi dat je intern tijd kunt besparen en efficiencyslagen kunt maken, maar wat merkt de klant hiervan? Jeroen van Ree, business development director bij SDB, dat software ontwikkelt voor de zorgsector: “AI helpt onze teams bij strategie, softwareontwikkeling, contentcreatie, analyse en het efficiënter organiseren van werk. Maar altijd met menselijke regie en binnen duidelijke richtlijnen voor veiligheid. Wij ontwikkelen onze app Octopus door met behulp van AI, om zo werk in de zorg te verlichten: van spraakgestuurd rapporteren tot matchen van activiteiten aan helpende handen. Altijd met de professional aan het stuur. Zodat de tijd en aandacht terechtkomt waar die hoort: bij de cliënt.”

Data-expert EscuLine zet taalmodellen in die specifiek zijn ontwikkeld voor de Nederlandse zorg. Hiermee kun je aan zorgdossiers en rapportages vragen stellen, zoals: “In welke mate is er sprake van informele (mantel)zorg bij cliënten in de wijk?” of “In welke mate wordt de zorg zwaarder en is er herindicatie nodig in de intramurale zorg?”

Daan Ooms, lead AI & analytics bij EscuLine: “De toepassing is tweeledig. Zorgverleners kunnen de vraag per cliënt stellen, net zoals in ChatGPT, maar we gebruiken het vooral om signalen te geven over een hele groep cliënten. Zo kunnen we bijvoorbeeld een lijst genereren met cliënten die in aanmerking komen voor herindicatie.” Ooms benadrukt dat de data veilig zijn en nooit belanden bij het bedrijf dat de taalmodellen maakt. Het model draait op hun eigen omgeving; gevoelige cliëntdata wordt enkel binnen de context van de zorgorganisatie en EscuLine gebruikt om de modellen beter te maken.

Anneke Lallernan, partner bij ValueCare: “Onze digitale assistent Luca ondersteunt zorgverleners tijdens het hele administratieve proces rondom de cliënt. Hij geeft direct inzicht in het actuele cliëntbeeld en afgesproken doelen, vat eerdere gesprekken samen met behulp van AI en helpt bij verslaglegging tijdens of na het contactmoment. AI zet dit vervolgens automatisch om in een gestructureerd verslag en verwerkt relevante registraties direct in het dossier. Zo wordt informatie in één keer goed vastgelegd en houden zorgverleners meer tijd over voor de cliënt.”

Bestuurlijke handreiking

Ook in de accountancy speelt AI steeds vaker een rol. Frans van der Plaat van Verstegen Accountants: “Als onderdeel van de opdracht van de klant om de jaarstukken te controleren, toetsen wij met behulp van AI bijvoorbeeld of de inhoud van het bestuursverslag in overeenstemming is met wet- en regelgeving.”

Bij AAG, gespecialiseerd in het inrichten van bedrijfsvoering, merken ze dat bestuurders steeds vaker vragen hebben over hoe zij AI verantwoord kunnen inzetten in hun organisatie. Vanuit die behoefte schreef AAG-bestuurder Marcel Melenhorst de Bestuurlijke handreiking AI in de zorg. Hierin staan bestuurlijke vragen rond de inzet van AI centraal, zoals governance, datagebruik en verantwoordelijkheden. Daarnaast biedt het document een toegankelijk overzicht van actuele AI-ontwikkelingen, van generatieve AI en AI Agents tot datakwaliteit, veiligheid en de AI Act.

Marcel Melenhorst: “AI is niet alleen een technologische ontwikkeling, maar vooral iets waar organisaties bestuurlijk richting aan moeten geven.” De handreiking leidt regelmatig tot vervolgvragen van organisaties die ondersteuning zoeken bij het verkennen van toepassingen en het begeleiden van eerste stappen met AI. Vanuit die praktijk organiseert AAG inmiddels ook trainingen voor zorgorganisaties, waaronder voor financials in de zorg.

Iedereen een eigen robot

Stan Paulides, productmanager AI bij KWEEKERS, heeft een eigen kijk op de toekomst: “Wat mij betreft ligt er nog een enorme kans in iets wat we nu nog weinig zien: persoonlijke tools. Veel mensen gebruiken nu hun eigen spreadsheets of kleine systemen om informatie bij te houden. Met AI kunnen zorgprofessionals straks veel makkelijker tools maken die precies aansluiten op hun eigen werk en op de behoeften van hun patiënten. Daarmee kan zorg steeds persoonlijker worden. Dat kan ook samengaan met nieuwe technologie, zoals zorgrobots.”

“Ik heb zelf ervaren hoe waardevol dat kan zijn. Toen ik een week met mijn zoontje in het ziekenhuis lag na zijn geboorte, had ik veel vragen en zorgen. Tegelijkertijd voelde het niet prettig om telkens op het belletje te drukken voor een zorgmedewerker. Een persoonlijke AI Agent of robot die afgestemd is op jouw situatie en vragen, had op dat moment echt kunnen helpen.”

Valpreventie

Maar er zijn meer concrete voorbeelden. Zo ontwikkelt data-expert Bince toepassingen waar zorgverleners én zorgvragers direct baat bij hebben. AI wordt hier gebruikt om ongestructureerde data uit het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) te benutten.

Sanne van der Vliet, Creating Insights:
“De expertise en het oordeel van professionals blijven essentieel, maar AI kan hen helpen om sneller inzicht te krijgen in informatie en meer tijd over te houden voor hun kerntaken.”

Customer relation manager René Lolkema: “Een voorbeeld is een project rondom valpreventie, waarbij we historische dagrapportages van cliënten hebben geanalyseerd met machine learning. Het model heeft patronen en terugkerende signalen geleerd uit rapportages van cliënten die in het verleden zijn gevallen en kan deze kennis toepassen op actuele rapportages om cliënten met een verhoogd valrisico vroegtijdig te signaleren. Hierdoor kunnen zorgteams tijdig preventieve maatregelen nemen.”

Maar er zijn veel meer initiatieven. Sovib ontwikkelt een chatbot die op basis van hun eigen kennisdocumentatie, polisvoorwaarden en veelgestelde vragen antwoorden kan genereren op inhoudelijke vragen over de WIA-verzekering. “Deze chatbot is nadrukkelijk ondersteunend bedoeld”, licht Robert van der Zanden toe. “Het is bedoeld als eerste informatievoorziening, een hulpmiddel voor oriëntatie. En het functioneert als versneller in het beantwoorden van terugkerende vragen.”

De menselijke expertise blijft ook hier altijd leidend, legt Van der Zanden uit. “Antwoorden worden inhoudelijk getoetst en waar nodig aangevuld of genuanceerd door onze specialisten. Bij complexe of strategische vraagstukken blijft persoonlijk advies vanzelfsprekend het uitgangspunt. Wij zien AI als middel om onze dienstverlening te versterken, niet als vervanging ervan.”

De toekomst van de zorg

We vroegen de partners van Fizi ook naar hun kijk op de toekomst. Veel genoemd: alle repeterende administratieve functies worden de komende jaren door AI overgenomen. Spraakgestuurde toepassingen lijken een vast onderdeel uit te gaan maken van de zorg. Ook het analyseren van beeldmateriaal bij bijvoorbeeld radiologie komt meerdere malen genoemd.

ValueCare: “De komende jaren zal AI zich ontwikkelen van een hulpmiddel voor verslaglegging naar een actieve ondersteuner van kwaliteit en verantwoording. AI kan zorgverleners helpen om richtlijnen, protocollen en contractafspraken direct toe te passen in de dagelijkse praktijk, signaleren wanneer informatie ontbreekt en ondersteunen bij het aantoonbaar maken van rechtmatige en zinnige zorg. Daarmee wordt AI niet alleen een middel om administratieve lasten te verlagen, maar vooral een manier om zorgprofessionals te ondersteunen en de kwaliteit van zorg verder te verbeteren.”

AI krijgt ook steeds meer een rol als beslissingsondersteuning en bij het herkennen van patronen in data. AAG: “Daarbij zien wij een belangrijke rol voor de zorgfinancial. Denk aan het bewaken van datakwaliteit, het inrichten van governance, het onderbouwen van businesscases en het sturen op waarde, zodat AI-investeringen zowel zorginhoudelijk als financieel bijdragen.”

Digitale assistenten zullen steeds vaker eenvoudige vragen van cliënten en patiënten beantwoorden, informatie geven of afspraken plannen via spraak- of chatinterfaces. Dat daarbij meer ruimte vrijgemaakt wordt voor de menselijke kant, wordt door meerdere partners genoemd.

SDB: “Wij geloven dat zorg menselijker wordt als mensen er meer tijd voor hebben. Maar de verandering die nodig is, gaat verder dan efficiency. Zorg blijft toegankelijk en dichtbij als professionals, familie, vrijwilligers en informele netwerken elkaar kunnen versterken. Met Octopus Community bouwen we aan die verbinding: tussen formele en informele zorg, tussen professional en gemeenschap. De professional neemt (complexere) zorgtaken op zich. De gemeenschap draagt bij waar dat kan. Over vijf jaar heeft AI een vanzelfsprekende, regisserende en mogelijk uitvoerende plek, als stille kracht die het mogelijk maakt dat iedereen de zorg krijgt die nodig is.”

Bince: “Zorgprofessionals zullen meer tijd gaan overhouden voor waar het echt om draait: het leveren van zorg aan cliënten.” Sovib: “Juist in de zorg blijven begrippen als vertrouwen, interpretatie en context essentieel. AI zal een versterker zijn van professioneel handelen, geen vervanger daarvan.”

Echte impact

Bij asqin kijken ze breder dan alleen AI. “De gezondheidszorg zal de komende jaren ingrijpend veranderen, maar AI is daarin slechts één onderdeel”, aldus Jos Adriaans, partner van asqin. “De echte impact ontstaat in de combinatie van automatisering, datagedreven werken, slimmere applicaties en betere samenwerking binnen zorgnetwerken. Denk aan de uitwisseling van informatie tussen ziekenhuizen, huisartsen en andere zorgorganisaties, maar ook initiatieven zoals KIK-V.”

Ook bij EscuLine verwachten ze veranderingen “in een mate die ik me nu nog niet kan voorstellen”. Zij zien ook een relevante ontwikkeling aan de kant van leveranciers zoals zijzelf: “Met de nieuwe mogelijkheden kunnen wij veel sneller nieuwe producten maken. Nu doen we nog lang over het ontwikkelen van een model en bieden er ook relatief weinig aan. In de nabije toekomst kunnen we veel sneller met behulp van AI programmeren. En daardoor onze klanten met meer uiteenlopende vraagstukken ondersteunen.”

Dit artikel is samengesteld op basis van reacties op een korte vragenlijst die aan de 37 partners van Fizi is gestuurd. Tien daarvan vulden deze lijst in.