Een hefboom tegen administratielast

Hoe kunnen zorginstellingen in de vvt, gz en ggz de hele administratieve keten herontwerpen met behulp van AI? Dat begint bij verslaglegging en eindigt bij sturing en verantwoording.

Het is half zes ’s middags. De wijkverpleegkundige rondt haar laatste cliëntbezoek af. Ze heeft goede zorg geleverd, maar haar werkdag is nog niet voorbij. Rapportages moeten nog worden uitgewerkt, doelen bijgewerkt, en het ECD moet kloppen voor de volgende controle. Op het kantoor verderop bekijkt een medewerker zorgadministratie een lijst met uitzonderingen: onvolledige registraties, foutgevoelige declaraties, ontbrekende koppelingen. Dat vraagt allemaal om een handmatige correctie.

Dit is geen incident, maar het gevolg van het systeem. Door versnipperde werkwijzen, onvoldoende afstemming tussen zorg en administratie en beperkte scholing ontstaan fouten, uitzonderingen en herstelwerk. Precies daar ligt de kern van het probleem: de administratieve last is het gevolg van een gefragmenteerd procesontwerp.

Het echte probleem is versnippering

De discussie over administratiedruk gaat vaak over ’te veel registreren’. Maar dat is symptoombestrijding. De werkelijke oorzaak ligt dieper: vastlegging gebeurt los van processturing; processtappen sluiten niet op elkaar aan, controles vinden achteraf plaats en declaratie en verantwoording zijn losgekoppeld van de bron.

Het gevolg is, zoals in het voorbeeld aan het begin van dit artikel: dubbel werk, herstelacties, foutgevoelige declaraties en onzekerheid over rechtmatigheid ten aanzien van de feitelijke levering. Wat voor de zorgverlener voelt als ‘nog een verslag’ is voor de organisatie een keten die niet werkt. Daarom is de vraag niet hoe we de administratie verminderen, maar hoe we het proces zodanig ontwerpen dat registratie in één keer goed gaat en administratieve verplichtingen automatisch volgen.

Een operationele motor

Veel AI-initiatieven starten nog als pilot of los hulpmiddel. Een verslagtool hier, een dashboard daar. Maar lokale optimalisatie lost geen systeemprobleem op. AI levert pas echte waarde als het voldoet aan een aantal voorwaarden: het moet direct ingrijpen op het werkmoment, het moet doorwerken in het proces en zichtbaar resultaat opleveren in tijd, kwaliteit én opbrengst. Met andere woorden: AI moet geen losse tool zijn, maar een operationele laag over de hele keten.

Maarten Sielcken, bestuurder bij Hartekamp Groep:
“In de gehandicaptenzorg draait alles om mensen. De zorg is intensief, complex en vaak levenslang. Juist in een sector met grote personeelstekorten kunnen we het ons niet permitteren dat kostbare tijd verloren gaat aan foutgevoelige administratieve processen. Door processen slimmer in te richten en te automatiseren, krijgen we meer grip op kwaliteit, registratie en declarabiliteit. Managers komen beter in control, administratieve risico’s nemen af en zorgprofessionals krijgen tijd terug voor waar hun expertise het meeste waarde toevoegt: goede zorg voor mensen.”

Hoe dat eruitziet in de praktijk

De grootste stap voorwaarts ontstaat wanneer AI niet één taak ondersteunt, maar de volledige administratieve flow verbindt – van aanmelding tot ontslag, van registratie tot verantwoording – in te delen in vier opeenvolgende toepassingen:

1. Aan de bron: bijvoorbeeld bij de intake, dagrapportage en de MDO’s

AI ondersteunt de zorgverlener bij alle verslaglegging met een digitale assistent. Bij de intake zorgen agents ervoor dat de verzamelde data meteen op de juiste plek worden vastgelegd. Bij het gesprek kan de behandelaar zich richten op de cliënt en zijn familie en zorgt de digitale assistent voor een gestructureerd verslag, dat automatisch onder de juiste kopjes in het EPD wordt gezet.

Een ander voorbeeld is de dagrapportage. Bij het rapporteren op doelen werkt de digitale assistent mee tijdens en na het zorgmoment. De zorgverlener ziet direct de afgesproken zorgdoelen en spreekt de voortgang in. AI structureert automatisch het verslag op doelen, waarna de rapportage direct gekoppeld wordt aan zorgdoelen in het zorgplan in het ECD. Dit betekent: geen losse notities meer, geen dubbele invoer en first time right vastlegging. Maar ook meer uniformiteit en een rapportage die ook voor familie goed leesbaar is.

Ook ondersteunt de digitale assistent bij multidisciplinaire overleggen (MDO’s). Eerdere verslagen worden automatisch samengevat, de betrokken zorgverleners bespreken de cliënten, AI structureert de besproken punten en rapporteert automatisch wat is besloten rondom de verschillende cliënten. De zorgverlener blijft in control, maar hoeft het administratieve werk niet meer zelf te doen. In de praktijk zien we dat dit niet alleen tijd bespaart, maar dat ook het werk zelf verandert.

Janneke Procee, directeur bedrijfsvoering, Verslavingszorg Noord Nederland: “De digitale assistent brengt rust in het gesprek en haalt de druk van verslaglegging weg bij behandelaren. Doordat we nu uniform registreren, ontstaat overzicht en voorspelbaarheid in het proces.”

2. Tijdens het proces: directe controle en bijsturing

Waar controles traditioneel achteraf plaatsvinden, verschuift AI dit naar het moment zelf. Zo kan met behulp van AI direct een analyse op het verslag plaatsvinden of is voldaan aan alle eisen voor rechtmatigheid. Ook kan automatisch worden gecheckt of bijvoorbeeld is voldaan aan indicatie-eisen voor de VG7+ of 10VV. AI signaleert automatisch of de zorg indien feitelijk geleverd is, maar herkent ook of er extra (ongeplande) zorg wordt geleverd die apart gedeclareerd kan worden of die indicatie-verhoging is. Dit voorkomt handmatige controles, afkeur achteraf en het missen van opbrengsten. Het zorgt ervoor dat er een continue automatische check plaatsvindt op de registratie. Door ervoor te zorgen dat dit navolgbaar is, kunnen steekproeven vervallen, er is sprake van continue compliance.

3. In de backoffice: automatisering van controle en verantwoording

Waar voorheen tientallen handmatige stappen nodig waren, neemt automatisering het proces over. Er wordt zoveel mogelijk first time right geregistreerd en daardoor gaat het verdere proces sneller en consistenter, en de resultaten zijn bovendien schaalbaar. Met behulp van RPA (Robotic Process Automation) worden de laatste aanpassingen gedaan:

• zorghandelingen gekoppeld aan de juiste trajecten
• declaraties automatisch opgebouwd en ingediend
• fouten gecorrigeerd voordat ze impact hebben
• actielijsten structureel weggewerkt

De interne beheersing is navolgbaar zodat externe partijen hierop kunnen steunen. En hierdoor wordt onnodig herstel en controle werk voorkomen.

4. Bij de uitstroom: automatische afronding van het proces

Wanneer een cliënt uit zorg gaat, worden automatisch allerlei afsluitende registraties gecontroleerd. Het dossier wordt automatisch administratief afgerond en declaraties en verantwoording worden automatisch afgehandeld. Dat betekent: geen losse eindjes, geen vergeten acties en geen openstaande dossiers.

Wat levert het op?

• De zorgverlener is minder tijd kwijt met registreren en heeft zodoende meer focus op de cliënt en betere ondersteuning tijdens het werk
• Voor de zorgvrager en cliënt betekent dat er meer tijd en aandacht voor hen is, en dat overdrachten sneller en beter verlopen
• Voor de organisatie betekent het kortere doorlooptijden, minder uitval in declaraties en betere benutting van capaciteit
• Finance en bestuur krijgen te maken met voorspelbare opbrengsten, continue compliance en betrouwbare stuurinformatie. En wat misschien nog belangrijker is: ze hebben meer grip op de operatie als geheel

De rol van de zorgfinancial: van controleur naar regisseur

Wij geloven er dan ook in dat de zorgfinancial een sleutelrol speelt in dit hele proces, zoals:

• definiëren waar waarde weglekt
• sturen op ketenresultaat in plaats van losse KPI’s
• borgen dat verbeteringen doorwerken in opbrengst en kwaliteit
• bewaken dat AI niet blijft hangen in pilots

Waarom dit juist nu moet gebeuren

De druk op de zorg zal niet afnemen: er is personeelsschaarste, een stijgende zorgvraag en financiële krapte. Tegelijk is de technologie wel beschikbaar. De echte bottleneck zit dan ook niet in de mogelijkheden van AI, maar in het borgen dat AI veilig en verantwoord wordt gebruikt én in hoe we processen hebben ingericht. Een organisatie die AI blijft zien als experiment krijgt losse verbeteringen, maar als je AI inzet als operationele laag, bouw je structureel betere zorgprocessen.