Tijdwinst én nieuwe ideeën: AI als hulp bij het maken van ondersteuningsplannen

Zorgorganisatie PSW experimenteert al een tijdje met AI, onder andere om de werkdruk te verlagen. Samen met de sociale onderneming The Innovation Playground werd AI-tool Snappie geboren, dat helpt om de kwaliteit van ondersteuningsplannen te verbeteren.

Het idee om AI in te zetten ontstond drie jaar geleden, puur uit nieuwsgierigheid. Bianca Steeghs, manager Werk- en Dagbesteding bij de Limburgse zorginstelling PSW, volgde naast haar werk een opleiding waar een docent vol enthousiasme praatte over generatieve AI. Ze besloot het ook eens te proberen.

Steeghs experimenteerde met het genereren van ondersteuningsplannen, waarin begeleidingsdoelen en afspraken met cliënten zijn vastgelegd. “Binnen twee minuten rolde er een prachtig stappenplan uit. Ik dacht meteen: dit kan het werk van onze collega’s een stuk makkelijker maken.”

Toen ze Mike van Rijswijk, futuroloog en innovator bij The Innovation Playground ontmoette, bleek hij dezelfde gedachte te hebben. Beiden wisten ook dat een veilige, gecontroleerde aanpak vereist was. Zo werd AI-tool Snappie geboren. Een van de eerste inzichten was dat open AI-modellen als ChatGPT niet geschikt waren voor het verwerken van zorgdata. “Je kunt geen cliëntgegevens in een open systeem stoppen”, aldus Van Rijswijk. “Dus moeten we een oplossing vinden die voldoet aan de strenge eisen van de zorgsector.”

Gesloten Europese kluis

Dat leidde tot een fundamentele keuze. Van Rijswijk: “We hebben al onze data en systemen uit de Verenigde Staten weggehaald toen de politieke situatie daar veranderde. Snappie zit in een gesloten Europese kluis waarin open source taalmodellen draaien. Zonder verbinding met internet of externe partijen.”

De harde eis vanuit de Europese AI Act, human in the loop, is technisch ingebouwd: “Als een medewerker een plan wil downloaden zonder het gelezen te hebben, weet het systeem dat. We moeten kunnen aantonen dat de mens daadwerkelijk betrokken is bij de ontwikkeling van het plan.”

Bianca Steeghs:
“Ook de ouderraad is positief, omdat er meer tijd is voor direct contact met cliënten.”

Bij het begin werd Snappie gebruikt om het maken van ondersteuningsplannen te automatiseren. AI bleek dat de tool dit niet alleen veel efficiënter deed, maar dat het ook de manier van werken van medewerkers veranderde. Steeghs: “We zagen dat medewerkers andere input gaven, bijvoorbeeld notities van gesprekken in plaats van de standaard vragenlijst uit het ECD. Vaak werkte dat beter.”

Van Rijswijk vond dat leerzaam: “We zijn gewend om zoveel mogelijk informatie in een systeem te stoppen. Maar een taalmodel gaat hallucineren als het gevoed wordt met te veel data. Medewerkers moesten dus minder informatie geven, maar wel de juiste.”

Elke medewerker die met Snappie werkt, is gewend geraakt aan een vragenlijst die alleen essentiële data vraagt. “Zo voorkomen we dat oude, irrelevante informatie in de plannen terechtkomt”, legt Steeghs uit. “Denk aan informatie over een cliënt die twintig jaar geleden heeft aangegeven te willen leren fietsen, terwijl hij dit inmiddels allang kan.”

Prompting Friday

Elke vrijdag, op Prompting Friday, stelt een team van begeleiders en ICT’ers binnen PSW de prompts en flows bij op basis van feedback. “Door deze aanpassingen wordt de kwaliteit van de output steeds beter”, vertelt Van Rijswijk. “En de aanpassingen komen direct van de werkvloer.”

Mike van Rijswijk:
“Een taalmodel gaat hallucineren als het gevoed wordt met te veel data”

Inmiddels werken enkele PSW-teams met Snappie. De medewerkers in deze teams boeken veel tijdwinst, ziet Steeghs: “Voorheen hadden sommigen twee dagen nodig om een ondersteuningsplan op te stellen. Nu is het plan in twee minuten in concept klaar.”

Minstens even belangrijk is dat zij nu ook nieuwe ideeën krijgen door Snappie. “Ik hoor regelmatig terug: ‘Hier had ik zelf nooit aan gedacht.’ Soms blijken de ideeën waar Snappie mee komt niet haalbaar. Maar ze kunnen ook leiden tot nieuwe gesprekken met cliënten: ‘Heb je dit al eens geprobeerd; zou je dat willen leren?’ Het opent deuren.”

‘Opschalen is meer dan uitrollen’

Snappie wordt nu stapsgewijs uitgerold binnen PSW. Steeghs: “We beginnen op plekken waar veel dynamiek is, zoals bij Werk en Dagbesteding. Daar is de doorloop van cliënten groter, krijgen we meer feedback en kunnen we de flows beter afstemmen.”

Mogelijkheden om Snappie op te schalen, zijn er volop, denkt Van Rijswijk. Waarbij opschalen meer is dan alleen de technologie uitrollen: “Het management van PSW is vanaf het begin meegenomen in het proces. Dat is cruciaal, want zij moeten begrijpen hoe AI werkt. En als je dat begrijpt, is er geen weg meer terug. Dan ontstaat er zicht op mogelijkheden om álle processen beter in te richten.”

Hebben zij advies voor zorgorganisaties die met AI aan de slag willen gaan? “Zoek mensen die het vlammetje kunnen aanwakkeren”, raadt Steeghs aan. “Enthousiastelingen zijn er in elke organisatie. En durf te beginnen met een concreet proces dat je verbetert. En wacht niet op oplossingen op een presenteerblaadje naar je toe komen, want wie zegt dat die bij jouw organisatie passen?”

Van Rijswijk vult aan: “Houd het in het begin klein en eenvoudig, want je hebt een succesje nodig. Kies een simpel in te richten proces waar zowel medewerkers als cliënten baat bij hebben. En knip het eventueel op om het project niet te groot te maken. Pak je het te groot aan, dan komen er al snel beren op de weg en haken mensen af voordat je goed en wel begonnen bent.”